Consumer Behavior in Service Encounters
서비스에 따른 고객들의 행동은 무엇인가?
고객들이 서비스를 이용할 때 어떤 위험을 지각하는가?
고객들이 기대치를 형성하는 방법 및 희망 수준과 낮은 수준의 서비스를 구별하는 방법은 무엇인가?
사람들은 자신이 받는 서비스를 평가하는데 어려움을 겪는 이유는
표준 IP(Internet Protocol) 사용- 네트워크 연결
교육(.edu), 비즈니스(.com), 비영리 단체(.org),
정부기관(.gov) 등 다양한 네트워크로 구성
이메일, 온라인 채팅, 자료 전송, 동영상 재생,
인터넷 음성망(VoIP), 월드와이드웹(www) 접속
전자서비스와 전통서비스: 핵심요소/보조요소
핵심요소: 제품
Service Encounter
(서비스접점) 개방적 분위기(주방과 홀이 함께 위치)
친절한 환영과 배웅
철저한 인사 교육
Quality
(품질) Just in time 재고관리 시스템으로 신선도 유지
Managing Capacity and Demand
(서비스능력 및 수요관리) 철저한 고객정보 분석 및 정보처리 수요에 공급 가능
Information
(정보) 고객과 밀접한
to help customers and provide prompt service.
Customer want a delivery finished promised time and location
Also the condition of product is important
Hanjin set the customer protective policy
Real time delivery check system
Happy call and SMS service
Make efficient service performing and service communication in moment of service encounter
비 생산적 활동을 자동화 시스템으로 대체
- 노동비 절감
사람 사이 의사소통에서 언제 어디서나
사용이 편리한 자동화로 바뀜
e.g.홈쇼핑의 자동주문 할인
NFC chip(Near-field communication chip)
휴대용 기기에 신용 정보를 저장하여 카드 대신에 물건 구매
서비스 접점은 서비스 조직에 의해 정의된 환경에서 서비스 프로세스를 통제하려는 고객과 접촉 종업원으로 구성된 삼각구조로 표현된다. 고객 욕구를 충족시키는데 있어 유연성의 중요성은 많은 서비스 조직들이 접촉 종업원에게 보다 많은 자율권을 행사할 수 있도록 권한을 부여하는 계기가 되었
1. 서론
1.1 연구배경 및 목적
2004년 4월 1일, 고속철도의 개통 이후 철도교통은 명실상부 대한민국 교통 문화의 중심에 있다. 일련의 토지 위에 강제 궤조를 부설하고 그 위에 차량을 운전하여 여객과 화물을 운송하는 철도교통은 기관차와 동력차 외에 객차 및 화차(貨車) 여러 량을 연결하여 운행할 수
I. Introduction
1. Description of Fire Service Organization: the Organizational Structure and Function
Fire service agency consists of multi-step organizations; the Ministry of Public Safety and Security (NEMA) as the central government, headquarters in18 Si-dos (National Fire Academy, Coast Guard, etc. are excluded in this case) as the middle, fire station (including regional safety centers
1. Brief Explanation on Business Idea
We planned a Café for seniors. Korean Society is rapidly getting older. An aging society is not just a term appears in article, but the reality that we must face. But there are barely any places for seniors especially aged between late 50s and 60s. From this, we came up with an idea for Senior Café. Our basic concept is “A café as a s